إنقاذ الإطلاق التشغيلي مقابل الدعم الفني: متى تحتاج إلى فريق تدخل سريع؟

تُعد لحظة إطلاق أي نظام جديد (Go-Live) هي المرحلة الأكثر حساسية في دورة حياة المشروع.

ومع ذلك، تخلط العديد من المنظمات بين مفهوم "دعم ما بعد الإطلاق" وبين "عمليات الإنقاذ".

عندما يتعثر الإطلاق، فإن تذاكر الدعم التقليدية لا تكفي، أنت بحاجة إلى استقرار فوري. 

في هذا المقال، نوضح الفرق بين صيانة النظام وبين إنقاذ إطلاق متعثر.

أولاً: ما هو الدعم الفني التقليدي (Standard Support)؟

الدعم التقليدي مصمم للأنظمة المستقرة:

هو يتعامل مع المشكلات الروتينية، استفسارات المستخدمين، والأخطاء البرمجية البسيطة.

يعمل هذا النموذج وفق اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) التي تسمح بأوقات استجابة تمتد لساعات أو أيام، ويفترض أن النظام يعمل بشكل أساسي ولكنه يحتاج صيانة دورية.

ثانياً: ما هو إنقاذ الإطلاق التشغيلي (Go-Live Rescue)؟

إنقاذ الإطلاق هو خدمة تدخل سريع للأنظمة التي تعاني من فشل تشغيلي، الأمر هنا لا يتعلق بتسجيل التذاكر، بل بـ "إيقاف النزيف".

يشمل ذلك:

  • عزل السبب الجذري للتوقفات أو عدم تطابق البيانات.
  • تطبيق إصلاحات آمنة فورية على بيئة التشغيل (Production).
  • استعادة المطابقات المالية وإعادة الثقة في البيانات.

ثالثاً: الفرق الحقيقي بينهما

  • الهدف: الدعم يهدف إلى الحفاظ على التوافر، الإنقاذ يهدف إلى استعادة استمرارية الأعمال المتوقفة.
  • السرعة: الدعم يتبع نظام طوابير الانتظار، الإنقاذ يعمل في الزمن الحقيقي حتى يتحقق الاستقرار.
  • الأسلوب: الدعم يعالج الأعراض (مثلاً: "أعد تشغيل الخادم")، الإنقاذ يعالج السبب الجذري (مثلاً: "أعد كتابة الاستعلام البطيء").

رابعاً: متى تختار خدمة الإنقاذ؟

أنت لا تحتاج لإنقاذ من أجل "إعادة تعيين كلمة مرور"، ولكنك تحتاجه عندما:

  • لا تتطابق المجاميع المالية في نهاية اليوم.
  • النظام بطيء جداً لدرجة عدم القدرة على معالجة حجم العمليات اليومية.
  • لجوء فرق التشغيل إلى الحلول اليدوية (Excel) لتسيير الأعمال بسبب فشل النظام.
  • توقف المزامنة في التكاملات الحرجة بين الأنظمة.

الخلاصة:

إذا كان نظامك يعمل ولكن عملياتك التشغيلية تعاني، فإن الصيانة التقليدية ليست الحل. 

أنت بحاجة إلى خطة استقرار (Stabilization Plan) لنقل النظام من مرحلة "إطفاء الحرائق" إلى "التشغيل المنضبط" قبل أن يصبح الضرر دائماً.